クレームへの強い恐怖心を克服！ハンドメイド作家のための接客の極意

こんにちは
ハンドメイド起業のための数秘コンサルタントの石塚仁子です。

今回は、「クレームの恐怖を克服！誠意を持った接客の極意」をテーマとしてお伝えします。

ハンドメイド販売を続けていく中で、多くの作家さんが心に抱えている見えない壁があります。それは「失敗やお客様からのクレームへの恐怖心」です。
「もし配送中に作品が壊れて届いてしまったらどうしよう…」
「お客様のご期待に沿えず、怒られたらどうしよう…」
そんな恐怖から、新しいことへの挑戦をためらったり、発送のたびに胃が痛くなるような思いをしていませんか？

本日は、私の前職である「ホテルウーマン」としての経験も交えながら、このしんどい恐怖心を乗り越えるための心構えをお届けします！

完璧主義を手放すことから始める
ホテルウーマン時代に学んだ究極の接客

完璧主義を手放すことから始める

クレームを極度に恐れてしまう作家さんの多くは、とても真面目で「完璧主義」な方です。「絶対にお客様をがっかりさせてはいけない」という強い思いがあるからこそ、少しのミスも許せなくなってしまうのですね。
ですが、私たちが人間である以上、そして手作業で作品を作り、物流を通してお届けする以上、「100%絶対にミスやトラブルが起きない」ということはあり得ません。まずは「どれだけ気をつけていても、何かが起きる時は起きる」と、良い意味で完璧を求める心を手放すことが、心を楽にする第一歩です。

ホテルウーマン時代に学んだ究極の接客

私は以前、ホテルで接客業をしていました。ホテルでは毎日たくさんのお客様をお迎えし、時には厳しいご意見やクレームをいただくこともありました。
その経験から学んだ、作家活動や販売において一番大切な真理があります。それは「クレームは、終わりのサインではなく、深い絆を作るチャンスである」ということです。

本当に「クレーマー」なのかを冷静に見極める

最近はどこでも「クレーマー」という言葉が飛び交っていますが、トラブルが起きた際、相手が本当にクレーマーなのかどうかは冷静に見極めなければなりません。せっかくお金を出して作品を買って、わざと壊すような方は滅多にいないはずです。
例えば、「到着した時に作品が壊れていた」というご連絡があった場合。それは発送後の輸送時のトラブルである可能性もあり、運送会社への確認が必要になってきます。ここで一人でパニックにならず、「お客様からも運送会社にお問い合わせいただくと同時に、こちらからも確認を取ってみますね」と、一緒に解決に向かう誠意ある姿勢を示すことが何より大切です。

トラブルを未然に防ぐ「梱包時のひと言」

また、配送時のトラブルやお客様の誤解を防ぐために、発送時にちょっとした一言を添えておくのも非常に効果的です。
例えば、「輸送中に動かないよう台紙にしっかり固定していますので、外す際はお気を付けください」や、「パッと見の見栄えよりも、お客様へ安全に作品をお届けするための『作品保護』を優先した厳重な梱包をしております」など、理由を添えて伝えておくのです。この思いやりのある事前のコミュニケーションがあるだけで、お客様は納得して受け取ることができ、無用なクレームの多くを未然に防ぐことができます。

誠意ある対応がファンを作る

それでもクレームが来た場合、お客様が少し強い言葉で不満を伝えたりするのは、「もっと良くしてほしかった」という期待の裏返しです。ですから、もしトラブルが起きてしまった時は、言い訳をせずにただ真っ直ぐ「誠心誠意の対応」を行ってください。
実は、何も問題なくスムーズに取引が終わった時よりも、トラブルが起きた際に驚くほど丁寧で真摯な対応を受けた時の方が、お客様は「この人はこんなにしっかり対応してくれるんだ！次はもっと安心して買える！」と、かえって熱烈なリピーター（ファン）になってくださることが非常に多いのです。