こんにちは
ハンドメイド起業のための数秘コンサルタントの石塚仁子です。
心を込めて作った作品がいざ売れた時、嬉しい気持ちと同時に「無事にお客様の手元に届くかな」「もし実物を見て『思っていたのと違う』と怒られたらどうしよう」と、急に心臓がドキドキして不安になったことはありませんか。トラブルを過剰に恐れるあまり、ショップを開けたのに「誰にも買われない方が気が楽だ」なんて思ってしまうのは、とても苦しいですよね。
この記事では以下のことがわかります。
1. なぜクレームやトラブルを極端に恐れてしまうのか
2. 実際に起きるトラブルの本当の原因
3. 気持ちに余裕を持ってお客様と向き合うためのステップ
あなたが不安なく、笑顔でお客様の元へ作品を送り出せるように、販売における「守り」のヒントを一緒に見ていきましょう。
ハンドメイド販売のトラブルの壁とは
ハンドメイド販売のトラブルの壁とは、配送中の不慮の破損やお客様とのちょっとしたメッセージの行き違いを過剰に恐れてしまい、怖くて販売ボタンを押す勇気が出なくなったり、作品を出品すること自体が恐怖になってしまう状態のことです。
私たちは誰でも「人をがっかりさせたくない」という優しい心を持っています。特にハンドメイド作家さんは「手作りの温かさを届けたい」という愛情が深い分だけ、「もし不満を持たれたら私のすべてが否定されたような気がする」と、トラブルへの恐怖心が何倍にも膨らんでしまいがちです。
でも安心してください。大前提として、ハンドメイドを購入してくださるお客様の99%は、言葉通りのとてもあたたかく優しい方ばかりなのです。
なぜトラブルをあれほど怖がるのか
まだ何も起きていないのに、どうして私たちはクレームに怯え、行動できなくなってしまうのでしょうか。
自分の対応力に自信がないから
一番の理由は「もし何か言われた時に、どう答えてどう対応すればいいかのマニュアルを自分の中に持っていないから」です。人間は「どうなるかわからない未知のもの」を一番怖がります。あらかじめ「壊れて届いたらこうする」「返品と言われたらこう答える」という自分なりのルールブックがないため、すべてが漠然とした巨大な恐怖に感じてしまうのです。
ネット上の悪いニュースを見すぎている
SNSを見ていると「理不尽な理由でごねるクレーマーに遭遇しました」といった、他の作家さんの辛い体験談が流れてくることがあります。そのようなネガティブで刺激の強い情報ばかりを見ていると、脳が「お客様＝怖い人」と勘違いしてしまい、これから出会う優しいお客様のことまで信じられなくなってしまいます。
すべてを自分の責任だと抱え込んでしまう
たとえば郵便局の配達中の事故でパーツが取れてしまった場合でも、「私の作り方が甘かったからだ」と全責任をご自身で被ってしまう優しい真面目なパターンです。自分がコントロールできること（しっかりとした梱包など）と、コントロールできないこと（配送会社のミスなど）の境界線が曖昧だと、永遠に不安は消えません。
ルールを決めることは自分を守る鎧になる
怖がりな自分を奮い立たせるのではなく、あらかじめ「ルール」という名前の強くてやさしい鎧を着てしまいましょう。
事前の「お約束」がすれ違いを防ぐ
ショップのプロフィールや各作品のページに、「手作業のため気泡が入ることがあります」「お使いのモニターによって色味が違って見えることがあります」といった注意事項をしっかりと記載しておきます。これは逃げの言い訳ではなく、お客様に「手作りの良さ」を正しく理解していただき、お互いに気持ちよくお取引をするための大切な「事前のコミュニケーション」なのです。
数秘で自分のコミュニケーションの癖を知る
もしお客様と行き違いが起きた時、数秘術でご自身の持つ「コミュニケーションの性質」を知っておくと冷静に対処できます。「私は焦ると言葉足らずになりやすい」とか「理屈よりも感情で謝ってしまう」という自分自身のクセを知っておけば、いざという時にひと呼吸置いて、相手に伝わりやすい言葉を選ぶことができるようになりますよ。
安心してお取引をするためのステップ
「これなら大丈夫」とご自身が心から安心できるように、今日からできる防衛策のステップをご紹介します。
ステップ1：ショップの「規約（ポリシー）」を明確に書く
「発送には〇日かかります」「到着時の破損は3日以内にご連絡ください」とルールを記載します。「ハンドメイドは完璧ではないから不安」という方も、事前に「手作りのため少しの個体差があります」と誠実に書いておけば大丈夫です。この事前のルールがあるだけで、心の負担が驚くほど軽くなりますよ。
ステップ2：不安が残らない「頑丈な梱包」を工夫する
「配送中に壊れたらどうしよう」という不安は、自分が納得するまで梱包を強化することでしか拭えません。ご自身が「ここまですれば絶対に大丈夫」と安心できる梱包スタイルを作り上げてください。また、少しでも自信がない作品も、致命的な欠陥がない限り「訳あり品として少しお安くする」方法があるので、すべてを自分で没にせず世に出してあげてくださいね。
ステップ3：問題が起きたらひと呼吸おいて事実だけを見る
万が一「壊れていました」と連絡が来た時は、すぐに謝ったり焦ったりせず、「深く深呼吸を1回」して事実だけを確認します。誠実に対応すれば、逆に「なんて丁寧な作家さんなんだ」という深い信頼に変わることの方が多いのです。もし理不尽でひどい言葉が来たとしても、他の優しいお客様を忘れないでください。毅然とした態度で「対応できません」とお引き取りいただく勇気を持つことも、あなたを守る大切な仕事です。
トラブル対策とは、誰かを疑うことではなく、あなた自身のあたたかい「好き」という気持ちをトゲトゲした不要な外的要因から守るための大切な準備です。不安でいっぱいになった時は一人で抱え込まず、すぐに周りの仲間に相談してください。「私も昨日同じことがあったよ！」「こうやって返信するといいよ」と助け合える仲間がいれば、きっと安心して活動を続けられますよ。
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